WhatsApp Business para atención al cliente: precios y ventana de 24 h

Así funciona la ventana de 24 horas

Cuando una clienta te escribe por WhatsApp, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas. Cada nuevo mensaje suyo reinicia las 24 horas. Mientras la ventana esté abierta, tu equipo responde con texto libre, sin plantilla. Si su último mensaje tiene más de 24 horas, solo puedes llegar a ella con una plantilla aprobada por Meta. Así lo describe Meta en la documentación de precios de la WhatsApp Business Platform. La ventana y las tarifas afectan a la Business Platform (API), no a la Business App.

Las respuestas libres dentro de la ventana eran gratuitas desde noviembre de 2024, y las plantillas de utilidad dentro de la ventana abierta, desde julio de 2025. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cobra ambas. Los mensajes de servicio cuestan la tarifa de utilidad del país del destinatario; según las comparativas de proveedores, los primeros 1.000 por número de teléfono de empresa y mes siguen siendo gratuitos. Las plantillas de utilidad dentro de la ventana las pagas desde el primer mensaje. Un equipo que envía como máximo 1.000 respuestas al mes por número sigue sin pagar nada por el soporte. Por encima de esa cifra, cada respuesta adicional cuesta la tarifa de utilidad.

Queda una excepción. Si alguien te escribe a través de un anuncio Click-to-WhatsApp o del botón de llamada a la acción de tu página de Facebook y respondes en 24 horas, se abre además una ventana de punto de entrada gratuito. Durante 72 horas, todos los mensajes de plantilla y de servicio que se envían en ella son gratuitos. Esto solo se aplica si el contacto llega desde la app de Android o iOS, no desde WhatsApp Desktop o Web. El cambio del 1 de octubre de 2026 no ha modificado esta ventana. Quedan excluidos los mensajes del Meta Business Agent: Meta los cobra por tokens desde el 1 de agosto de 2026, también en esta ventana.

Tres categorías de plantillas determinan el precio

Meta asigna cada plantilla a una de tres categorías: marketing, utilidad o autenticación. Las respuestas redactadas libremente dentro de la ventana abierta no son plantillas; se tratan como mensajes de servicio. Se factura según la categoría que Meta asigna a la plantilla. Las plantillas con contenido mixto, por ejemplo una confirmación de pedido con un código de descuento, acaban en marketing, y Meta revisa periódicamente incluso las plantillas ya aprobadas. Quien añade una frase de venta a una notificación de servicio la desplaza a la categoría más cara y solo se da cuenta al ver la factura.

Hallazgos que cambian la decisión

Meta for Developers, Pricing for non-template messages, 2026, global: Desde el 1 de octubre de 2026, los mensajes de servicio y las plantillas de utilidad dentro de la ventana abierta de 24 horas cuestan dinero. Hasta entonces, ambos eran gratuitos.

Meta for Developers, WhatsApp Business Platform Pricing, 2026, global: Las plantillas de marketing se cobran también dentro de la ventana abierta de 24 horas. Solo son gratuitas en la ventana de 72 horas posterior a anuncios Click-to-WhatsApp o botones de CTA de la página.

Meta for Developers, WhatsApp Business Platform Pricing, 2026, global: Ventana gratuita de 72 horas para conversaciones iniciadas desde anuncios Click-to-WhatsApp o botones de CTA de la página. Durante ese tiempo, todos los mensajes de plantilla y de servicio son gratuitos, incluidas las plantillas de marketing.

Lógica de decisión para el uso operativo

En la práctica, esto significa que lo que tu equipo redacta libremente dentro de la ventana abierta es el mensaje más barato. Cuesta la tarifa de utilidad y, según las comparativas de proveedores, solo a partir del mensaje 1.001 por número y mes. Una plantilla de utilidad en la misma ventana cuesta la tarifa de utilidad desde el primer mensaje, y una plantilla de marketing, la tarifa de marketing, bastante más alta. Por eso, el estado de un pedido, la confirmación de una cita o una pregunta de seguimiento dentro de la ventana los escribes con texto libre; las plantillas solo las necesitas cuando la ventana se ha cerrado.

El límite gratuito de 1.000 mensajes de servicio lo mencionan los proveedores; la documentación de Meta sobre los mensajes sin plantilla no lo recoge. En la ventana de 72 horas posterior a un anuncio Click-to-WhatsApp, todos los mensajes de plantilla y de servicio son gratuitos. Para las plantillas de utilidad y de autenticación, Meta reduce la tarifa a partir de determinados volúmenes mensuales, contabilizados por portfolio empresarial, mercado y categoría. Los mensajes de servicio no tienen ese escalado.

Precios en Alemania, Austria y Suiza

Meta cobra según el prefijo internacional del número del destinatario. Austria y Suiza no tienen tarifas propias: pertenecen a la región «Rest of Western Europe». Las tarifas proceden de la rate card en EUR de Meta, vigente desde el 1 de julio de 2026, según recoge un resumen de proveedor:

Con efecto el 1 de octubre de 2026, Meta separó algunos mercados, como Bangladés, Kazajistán o Ucrania, de sus regiones de precios y modificó sus tarifas. Alemania y la región «Rest of Western Europe» no figuran en esa lista. Quien factura en euros planifica con la rate card en EUR y no convierte a partir de los precios en dólares.

Business App o Business Platform (API)

La WhatsApp Business App es gratuita y funciona en un dispositivo principal y hasta cuatro dispositivos vinculados. Ofrece, entre otras cosas, respuestas rápidas y un catálogo. Para un equipo pequeño que responde a mano las consultas es suficiente, y el cambio de precios de octubre de 2026 no afecta a la app. Necesitas la Business Platform (API) en cuanto se suman plantillas, chatbots, una integración con el CRM o la tienda online, o un equipo de soporte más grande. Entonces pagas las tarifas por mensaje de Meta y, por lo general, además el software de un proveedor. Cuánto cuesta la API en total y dónde se alojan los datos lo explica Costes de la API de WhatsApp Business: precios, tasas de apertura y alojamiento en la UE.

Contexto dentro del clúster de atención al cliente

El marco general está en la página pilar Community management y atención al cliente en redes sociales. Las decisiones relacionadas se tratan en profundidad en Canales de redes sociales para atención al cliente: cuáles cuentan en la región DACH (Alemania, Austria y Suiza), IA en la atención al cliente: deflexión frente a resolución, con realismo y Tiempo de respuesta en redes sociales: benchmarks y reglas de respuesta.