Voicebot

Voicebot, Chatbot und IVR werden oft synonym verwendet, meinen aber Verschiedenes. Ein Chatbot arbeitet im Text, ein IVR-System führt durch ein festes Menü („für den Vertrieb die 1"), ein Voicebot führt ein offenes Gespräch. Technisch hängen dabei drei Stufen hintereinander: Spracherkennung wandelt Audio in Text, ein Sprachmodell erzeugt die Antwort, Sprachsynthese spricht sie aus. Jede Stufe kostet Zeit, und die Summe entscheidet darüber, ob sich das Gespräch natürlich anfühlt.

Im B2B-Alltag deckt ein Voicebot die Anrufe ab, für die sonst niemand Zeit hat: Terminvereinbarung, Statusauskunft, Erstqualifizierung eingehender Anfragen, Weiterleitung an die zuständige Abteilung. Der Nutzen entsteht selten durch eingespartes Personal. Er entsteht dadurch, dass Anrufe außerhalb der Bürozeiten nicht mehr verloren gehen. Bei Handwerks- und Dienstleistungsbetrieben ist der verpasste Anruf der teuerste Fehler im ganzen Vertriebsprozess.

Die Grenzen sind real und sollten vor dem Projekt auf dem Tisch liegen. Steigt die Antwortlatenz spürbar über eine Sekunde, wirkt das Gespräch stockend und Anrufer legen auf. Österreichische und schweizerdeutsche Färbungen erkennen die gängigen Modelle schlechter als Standarddeutsch, was Nachfragen und Abbrüche erhöht. Und jeder Voicebot braucht einen sauberen Eskalationspfad zum Menschen. Ohne diesen Pfad verlierst du genau die Anrufer, die ein echtes Anliegen haben.

Rechtlich greift ab 2. August 2026 Artikel 50 des EU AI Act. Wer mit einem KI-System interagiert, muss das erkennen können, was für Voicebots eine Offenlegung zu Gesprächsbeginn bedeutet. Die Pflicht entfällt nur, wenn der KI-Einsatz für eine verständig handelnde Person ohnehin offensichtlich ist. Bei einem flüssig sprechenden Bot ist er das gerade nicht. Wer den Hinweis erst nachträglich einbaut, muss Gesprächsführung und Aufzeichnungen noch einmal anfassen.